Recensioni online: quali sono le abitudini degli italiani e quanto pesano sulle decisioni dei consumatori? Secondo una ricerca fatta da Partoo in collaborazione con Episto su un campione di 1.128 intervistati italiani con un’età compresa tra i 18 e i 64 anni, le recensioni sono un pezzo molto importante per ogni brand, soprattutto in alcuni settori specifici.
L’impatto delle recensioni sulle scelte dei consumatori
Per quanti consumatori le recensioni online sono un criterio fondamentale? Secondo lo studio, per ben il 51% degli intervistati le recensioni sono il criterio principale e più influente nella scelta di un negozio, più del brand (10%) e della distanza (39%).
Il canale privilegiato per la ricerca è Google, con l’86% che lo usa per fare ricerche locali. E proprio il punteggio medio su Google ha un impatto enorme sulle scelte: in generale il 65% degli intervistati non visita un’azienda se hanno una valutazione inferiore 3,5/5, ma con differenze di età. Se per il 43% dei 55-64enni il punteggio medio dev’essere oltre 4, solo il 29% dei giovani tra i 18 e i 34 anni fa lo stesso.
Sicuramente avere un punteggio inferiore alle 3 stelle su 5 è pericolosissimo per le aziende: il 99% degli utenti, infatti, ha dichiarato che non visita gli store con un punteggio così basso.
Le piattaforme preferite e i settori più interessati
Come anticipato, Google domina il “mercato” delle recensioni. Il secondo canale più utilizzato sono i social, con delle differenze d’età. Nei più giovani Instagram è la prima fonte social di ricerca delle recensioni, mentre tra i 45-64enni Facebook è il canale privilegiato.
Il settore in cui le recensioni sono più importanti è quello della ristorazione. Alla domanda “In quali settori sono più importanti per voi le recensioni?”, il 33% degli intervistati ha risposto bar e ristoranti. I clienti, infatti, vogliono andare sul sicuro vista la grande concorrenza nel settore. Le recensioni, dunque, sono lo strumento principale per valutare le opzioni e la struttura in sé.
Al secondo posto troviamo le strutture sanitarie (25%), settore in cui la fiducia e la competenza sono fondamentali, e al terzo ci sono le strutture ricettive come gli hotel (18%).
Recensioni positive e negative
Qual è la priorità di lettura delle recensioni dagli utenti? Per il 39% è partire dalle recensioni più recenti, seguito a ruota dalle recensioni negative (22%) e poi da quelle più pertinenti (18%), mentre quelle con foto sono la priorità solo per il 11%. Le recensioni positive occupano l’ultimo posto con il 10%.
Un ruolo fondamentale nel mondo delle recensioni lo giocano le risposte dei proprietari, sia per quelle positive, ma soprattutto per quelle negative. Se un proprietario risponde in modo costruttivo ad una recensione negativa di un cliente, il 50% dichiara che tornerebbe nel locale in cui ha avuto una prima esperienza negativa.
