Il continuo e sempre più persistente uso che facciamo di internet e, soprattutto, dei social media, ha reso molto più semplice la ricerca di informazioni su cose, persone e aziende.
Per quanto riguarda i brand, quest’accessibilità alle informazioni può sicuramente essere un aspetto positivo, in quanto incentiva la loro visibilità. L’altra parte della medaglia, però, mostra un lato più oscuro, in quanto la menzione negativa della stessa azienda potrebbe avere un impatto a dir poco dannoso su quest’ultima.
Proprio in questo scenario, entra in gioco il concetto di brand reputation. Vediamo nel dettaglio di cosa si tratta.
Cos’è la brand reputation
Per brand reputation si intende la percezione complessiva che le persone hanno nei confronti di un brand. Essa comprende la somma di tutto quello che viene detto di un marchio e in base a cui si costruisce un’opinione diffusa nella società. La reputazione aziendale è di cruciale importanza perché, oltre a differenziare un marchio da un altro, permette a un’azienda di avere anche un posizionamento specifico nella mente del cliente.
La brand reputation è costituita da una serie di elementi gestionali e strategici di un’azienda rispetto all’opinione collettiva dei mercati e dei media:
- l’identità (identity);
- l’immagine (image);
- la notorietà e la riconoscibilità (awareness);
- il posizionamento (positioning).
La capacità di gestire con le giuste strategie ognuna di queste aree contribuisce a rafforzare la reputazione aziendale e a moltiplicare l’impatto di un’azienda rispetto ai propri mercati di riferimento.
Ecco perché è importante capire bene le differenze e le strategie su cui intervenire per migliorare i risultati.
Perché è importante proteggere la reputazione aziendale
Lo scopo della brand reputation è innalzare il valore che ogni consumatore assegna al prodotto. In questo modo, di conseguenza, aumenterà la brand equity, ovvero il valore del marchio o patrimonio di marca.
Proteggere la reputazione aziendale è di fondamentale importanza perché le opinioni e i giudizi su un brand o un servizio sono da sempre gli elementi essenziali che influenzano in maniera diretta la crescita di un’azienda o il suo declino.
Se la reputazione è dunque molto positiva e ben rafforzata, il brand aumenta esponenzialmente la possibilità di fidelizzare i suoi clienti, ovvero di accontentarli in tutte le loro aspettative e necessità.
La brand reputation online
La brand reputation online rappresenta il modo in cui il marchio si sviluppa sul web. In questo contesto, un ruolo fondamentale è giocato dai social network: luoghi in cui le opinioni degli utenti si diffondono rapidamente e senza preavviso.
In questo contesto, un brand deve essere in grado di:
- Contrastare le voci negative;
- Sminare le possibili critiche;
- Alimentare i clienti virtuosi.
Su cosa influisce la reputazione del tuo brand
I potenziali acquirenti cercano quasi sempre informazioni online prima di effettuare un acquisto. Se questi ultimi trovano opinioni negative è molto probabile che facciano marcia indietro non solo non concludendo l’acquisto, ma anche allontanandosi dal tuo business.
La reputation non è un problema relativo solo alle critiche.
Effettivamente, è necessario anche monitorare e gestire i casi di commenti positivi. Infatti, se questi ultimi non vengono alimentati al meglio potrebbero diventano delle occasioni perse e quindi una mancata possibilità di aver dei feedback positivi da mostrare ad altri utenti.
Chi lavora online non può mancare questo passaggio: c’è bisogno di una strategia per proteggere il brand e per esaltarlo rimanendo fedele ai tuoi valori.
Costruire la reputazione aziendale
Gli aspetti di cui tener conto e da curare quando si parla di costruzione e mantenimento di una buona brand reputation sono diversi. Vediamone alcuni dei più incisivi:
- le performance in termini finanziari e di profitto;
- qualità dei prodotti e/o servizi offerti;
- capacità di stare al passo con i tempi e di essere innovativi;
- mantenimento di un ambiente lavorativo che stimoli il benessere dei propri dipendenti e ne soddisfi le esigenze;
- individuazione di una leadership forte e autorevole in cui gli utenti possono personificare il brand;
- contribuire a cause sociali condivise.
Come gestire la brand reputation
Per gestire la brand reputation è fondamentale offrire sempre il miglior servizio possibile: un’assistenza degna di nota e una comunicazione efficace.
In questo contesto, anche la riprova sociale è una leva potente. Inoltre, fattori fondamentali sono anche la trasparenza e l’affidabilità. Questi concetti sono da sempre qualità su cui si costruisce un marchio di successo.
Il primo passo per lavorare bene e ottenere buoni risultati dalla gestione del brand online riguarda l’identificazione delle problematiche che riguardano il tuo marchio. In base a queste devono essere elaborate delle strategie volte alla risoluzione di queste ultime e al miglioramento della tua attività.
Per comprendere quali sono gli aspetti carenti del tuo business devi attuare una brand image analysis e comprendere l’atteggiamento che gli utenti hanno verso i suoi confronti.
Un buon modo per svolgere quest’attività è quello di intercettare le conversazioni online degli utenti riguardo la tua azienda. In base a questi feedback potrai prendere delle decisioni.
Per fare ciò potresti avere bisogno dell’aiuto di alcuni strumenti. Fra i più utilizzati in questo campo troviamo:
- Hootsuite
- Tweetdeck
- Mention
- Google Alert
Classifica delle aziende in base alla reputazione aziendale
The ReoTrak Company ha stilato il 2023 Italy Reputation Ranking che svela quali sono le 100 aziende con la migliore reputazione in Italia nel 2023.
Vediamo la top ten:
- Samsung
- Harley Davidson
- Pirelli
- Intel
- Bosch
- Lego
- Lavazza
- PayPal
- Ferrari
- Ferrero
