A prescindere dal tipo di prodotto o servizio, ogni vendita di un’azienda comporta una Customer Journey. Per Customer Journey si intende il percorso che i clienti compiono per acquistare un prodotto o servizio. Conoscere questo percorso e i bisogni dei clienti in ogni singola fase è un modo molto efficace per far distinguere dalla massa un’azienda.
Uno strumento che può migliorare la strategia di marketing è la Customer Journey Map, una “cartina” che permette di visualizzare il percorso che il cliente compie dal momento in cui entra per la prima volta in contatto con il brand, al momento dell’acquisto e fino al momento di fidelizzazione.
In questo articolo vi spieghiamo cos’è la Customer Journey Map, come crearne una e come sfruttarla per creare contenuti più efficaci e adatti al target.
Indice
Che cos’è la Customer Journey Map
La Customer Journey Map è una rappresentazione visiva o scritta delle fasi che il cliente attraversa quando identifica un bisogno, entra in contatto con un brand e compie una transazione con quel brand.
Mappando la Customer Journey e collegando i contenuti ad ogni fase, è possibile identificare meglio i bisogni, le aspettative, le emozioni e le difficoltà dei clienti. Di conseguenza, aiuta a creare strategie e contenuti di marketing in target che rispondano a tutte le loro esigenze, offrendo al cliente un’esperienza personalizzata, coerente e soddisfacente.
La mappatura, inoltre, permette di capire dove allocare le risorse dove è più necessario, rendendo così più efficiente la gestione del budget e delle risorse.
Come creare la Customer Journey Map
Per creare una Customer Journey Map efficace bisogna seguire alcuni passi.
Innanzitutto, bisogna analizzare i dati e creare le buyer personas, cioè la rappresentazione di una tipologia di cliente che potrebbe essere interessato al brand e ai suoi prodotti o servizi. Oltre alla segmentazione dal punto di vista demografico, altre domande importanti da porsi in questa fase sono più emotive. Cosa spinge i clienti a cambiare brand o ad acquistare qualcosa di nuovo? Chi o cosa li influenza in queste scelte? Quali vantaggi e benefici del brand avranno più risonanza con i clienti? Perché hanno scelto questo brand e cosa hanno bisogno di fare o risolvere in questo momento?
Successivamente si passa all’individuazione delle tappe della Customer Journey, con lo studio delle fasi principali che il cliente fa nel suo percorso, dal punto iniziale di awareness e scoperta del brand alla fidelizzazione, fino al momento in cui ne diventa promotore. In generale, le fasi sono awareness, considerazione, decisione, acquisto, fidelizzazione ed advocacy.
Prossimo passo è la definizione dei touchpoint del brand. Bisogna elencare, cioè, tutti i punti di contatto che il cliente ha con il brand lungo tutto il percorso, sia online che offline. I punti possono essere siti web, assistenza clienti, negozi fisici, email, pubblicità, social media, ecc. In questa fase è anche importante identificare i touchpoint critici (pain points), cioè i momenti in cui il cliente è più propenso a lasciare il brand o a non acquistare il prodotto o servizio, e i punti positivi (delight points) che ne possono aumentare la soddisfazione.
L’ultimo passo consiste nell’ideazione di soluzioni che possano migliorare l’esperienza del cliente. Quali azioni concrete si possono mettere in campo per risolvere i suoi problemi? Come soddisfare le sue esigenze?
Ad ogni fase il suo contenuto
Bene, ora abbiamo creato la Customer Journey Map. Come possiamo sfruttarla per creare contenuti efficaci? Una buona mappa permette di capire quali sono i contenuti più adatti per ogni fase del percorso. Possiamo dire in generale, quindi, che ad ogni fase corrisponde un contenuto scritto ad hoc.
Nella prima fase di awareness il (potenziale) cliente si trova in una fase delicata in cui sta ancora scoprendo il brand, perciò è importante creare contenuti che catturino la sua attenzione e che raccontino il brand. I contenuti più indicati quindi sono quelli informativi che rispondano a tutti i suoi dubbi e domande. Possono essere sia contenuti scritti che podcast, reel, video, infografiche ecc.
La fase di considerazione è il momento in cui bisogna convincere il cliente che il prodotto o servizio offerto è la soluzione alle sue esigenze. Qui si possono creare contenuti che mettono in risalto i vantaggi del prodotto, confrontarli con quelli dei competitor e anticipare le obiezioni che il cliente potrebbe avere. I tipi di contenuti indicati in questa fase sono case studies, testimonianze, recensioni e così via.
Contenuti che creano un senso di urgenza, di esclusività o di scarsità sono indicati per la fase decisionale, cioè il momento in cui il cliente sta per effettuare un acquisto. Qui, ovviamente, funzionano molto bene i coupon, sconti ed offerte speciali, ma anche le FAQ e i chatbot possono essere d’aiuto.
Nelle fasi di fidelizzazione e advocacy bisogna mantenere il rapporto con il cliente che ha già fatto un acquisto e bisogna incoraggiarlo a ripetere l’azione e/o a raccomandare il brand ad altre persone. I contenuti più indicati sono tutti quelli che offrono assistenza e supporto post-vendita come l’assistenza clienti, email, newsletter, feedback, social media ecc.
Infine, un punto importante da tenere a mente in tutte le fasi è il potere delle Call To Action. Anche le CTA dovrebbero seguire le fasi della Customer Journey Map, basandosi sui bisogni e sulle esigenze dei clienti in quel determinato momento.