Da quando le Intelligenze Artificiali generative (genAI) sono diventate disponibili al grande pubblico, sempre più persone si affidano a queste tecnologie. Non solo sono usate nel mondo del lavoro, ma sono anche usate dai consumatori per aiutarli durante il processo d’acquisto di prodotti o servizi, segnalando un mutamento profondo in atto dei consumatori non solo nelle loro abitudini di acquisto, ma anche nel rapporto tra brand e consumatori.
Questo è quanto emerge dalla ricerca ME, MY BRAND AND AI: l’AI come abilitatore della relazione brand-consumatore di Accenture che dimostra, come affermato dal responsabile Consumer and Manufacturing di Accenture Italia Andrea Ruzzi, come l’AI stia diventando da semplice strumento a un vero e proprio partner strategico nella relazione tra brand e consumatori.
I nuovi influencer: le piattaforme LLM
Le caratteristiche che hanno permesso alle genAI di entrare a far parte della vita quotidiana di moltissime persone, decisioni d’acquisto comprese, sono le interfacce di linguaggio naturale che permettono a chiunque di interagire comodamente con esse.
Secondo la ricerca, oggi il 50% degli utenti ha chiesto e seguito i consigli forniti dalle AI, ponendo queste tecnologie addirittura subito dietro ai negozi fisici come fonte principale di raccomandazioni e prima dei social media. Addirittura l’8% degli intervistati ha dichiarato di delegare completamente le decisioni d’acquisto alle AI.
In questo panorama, se vogliono rimanere competitivi e non scomparire, i brand devono stringere partnership strategiche con le piattaforme LLM (Large Language Models) al fine di migliorare la propria “AI discoverability”, cioè la possibilità di essere “scoperti” dalle AI attraverso la creazione di contenuti aggiornati e di alta qualità, altamente personalizzabili.
L’Intelligenza Artificiale come nuovo alleato
Le piattaforme di AI da semplici strumenti, dunque, stanno diventando un vero e proprio alleato su cui i consumatori fanno affidamento. “Gli utenti più attivi di AI considerano già gli strumenti di genAI come il loro canale preferito per la personalizzazione, l’attenzione al consumatore e l’utilità, ma le connessioni reali vanno oltre, creando esperienze eccezionali per il consumatore”, si legge nella ricerca.
In questo frangente, i brand sono in una posizione privilegiata per trarre vantaggio da questa tendenza: possono creare esperienze personalizzate, autentiche ed empatiche. Per farlo, le aziende possono mettere in campo strategie proattive che prevedono i bisogni dei consumatori, devono sviluppare una personalità AI autentica (il 41% dei consumatori non si fida di AI non autentiche), integrando elementi che rendono le interazioni naturali e intuitive. Devono poi progettare esperienze immersive basate sull’AI e integrare le AI nelle supply chain data per assicurarsi che i consigli personalizzati siano pertinenti e disponibili.
L’AI che compra per i consumatori
Il prossimo passo nella rivoluzione AI vede al centro l’agente intelligente AI diventare un vero attore delle decisioni di acquisto al posto del consumatore. Un po’ come succede già su Amazon, le AI possono confrontare prodotti, completare acquisti e gestire la fase di post-vendita senza alcun intervento umano, modificando profondamente la customer journey. E il 75% degli intervistati ha già dichiarato di essere interessato a un personal shopper AI che comprende ed interpreti i suoi bisogni in completa autonomia.
Per sfruttare questa tendenza, i brand devono offrire valore esperienziale: accesso esclusivo, contenuti unici e servizi immersivi che non possono essere banalmente replicati o valutati solo da un algoritmo. Un esempio è Noli, una beauty tech ventured sostenuta da L’Oréal e Accenture, che dà consigli e raccomandazioni iper-personalizzati di bellezza e skincare.
