Starbucks, la nota catena di caffetterie americana, da anni sta sfruttando magistralmente l’Intelligenza Artificiale per ridurre gli sprechi, ottimizzare la supply chain e personalizzare la sua offerta, culminando in un aumento ROI del 30% e una crescita dell’engagement dei clienti del 15%.
La crescita di Starbucks è legata all’introduzione di Deep Brew nel 2019, piattaforma di AI basata su machine learning. Vediamo i dettagli.
L’app mobile di Starbucks, la miniera d’oro di dati
Nel 2011 Starbucks ha lanciato la sua applicazione mobile con cui iscriversi al programma fedeltà. Nel giro di poco tempo, l’app è diventata un punto di riferimento dove i clienti potevano trovare informazioni sul menù, i punti vendita e gli orari di apertura.
L’app si è trasformata in una miniera di dati preziosissimi per Starbucks: preferenze sulle bevande, sui luoghi e gli orari in cui i clienti frequentano i punti vendita, tutte informazioni che hanno aiutato l’azienda ad orientarsi e prendere decisioni strategiche aziendali e di marketing.
Intuendo l’opportunità di usare i dati raccolti dall’app dal 2011, Howard Schultz, CEO di Starbuck, ha commissionato lo sviluppo di Deep Brew, piattaforma di AI basata sul machine learning lanciata nel 2019. Una mossa allora audace che ha anticipato i tempi e i concorrenti.
Ottimizzazione della supply chain
Uno dei problemi affrontati da Starbucks era la gestione inefficiente dei prodotti che spesso portava a sprechi e carenze nei negozi. Attraverso l’analisi predittiva, Deep Brew è in grado di anticipare la domanda di prodotti in base a diverse variabili come dati storici, stagionalità, trend ed eventi locali, e di suggerire le quantità giuste da mettere in stock.
Grazie a ciò, Starbucks non solo ha ridotto gli sprechi in termini di prodotti, ma ha anche ridotto costi di trasporto e minimizzato i ritardi, ottimizzando di conseguenza l’intera supply chain e migliorando l’efficienza operativa.
Personalizzazione avanzata e nuovi prodotti
Analizzando i dati provenienti dal programma fedeltà Starbucks Rewards, dalla geolocalizzazione e dai sistemi di pagamento mobile, Deep Brew ha aumentato fortemente la capacità di personalizzazione. Per esempio, basandosi sulla cronologia degli ordini e i pattern di comportamento, l’applicazione suggerisce bevande o prodotti adeguati, inviando consigli personalizzati in base all’ora del giorno e alla frequenza delle visite tramite notifiche push. Il risultato è stato un aumento del 15% nell’engagement dei clienti e un aumento della spesa media, anche grazie alle promozioni mirate.
Starbucks sfrutta i dati raccolti dall’app anche per sviluppare nuovi prodotti basandosi sui gusti e le esigenze dei suoi clienti. Ad esempio, dopo aver scoperto che circa il 43% di chi beve tè non aggiunge zucchero e circa il 25% non aggiunge il latte nel caffè, Starbucks ha lanciato due ice tea non zuccherati, il pumpkin spice caffe latte e l’ice coffee senza latte o aromi aggiunti.
Automazione strategica
Un altro ambito in cui Deep Brew si è rilevata particolarmente strategica è l’automatizzazione di attività ripetitive come la gestione degli inventari e la manutenzione preventiva della macchine per espresso connesse all’Internet of Things (IoT). Delegando queste attività all’AI, i baristi hanno più tempo per concentrarsi sull’interazione e sull’assistenza clienti.
In alcune sedi sperimentali in Corea del Sud, inoltre, Starbucks ha introdotto dei robot-baristi e sistemi vocali di ordinazione al drive-thru che affiancano gli umani per velocizzare la preparazione delle bevande negli orari di punta.
Starbucks e l’AI nel 2026
E nel 2026 quale sarà il ruolo dell’AI da Starbucks? L’azienda continuerà ad usare l’AI “laddove aiuta i nostri partner a offrire un servizio eccellente, ad approfondire il legame con i clienti e a migliorare il ritmo dei negozi”.
Strumenti come Green Dot Assist, ad esempio, sono impiegati nei locali come guide in tempo reale, fornendo risposte rapide e intuitive alle domande quotidiane, dalle ricette e dalle procedure agli standard di servizio, senza dover passare dai superiori durante i momenti di picco, garantendo “un servizio più fluido con meno interruzioni, un’esecuzione più coerente e partner che si sentono in grado di prendere decisioni in tempo reale”.
E ancora, la tecnologia Smart Queue ordina in modo intelligente gli ordini tra caffetteria, drive-thru, app e consegna a domicilio, mantenendo la produzione ad un ritmo costante, soprattutto negli orari di punta, assicurando consegne più veloci e uniformi per i clienti e un flusso più tranquillo e controllato dietro al bancone.
“Quando funziona al meglio, l’intelligenza artificiale è invisibile. Gli ordini procedono con efficienza, i partner si sentono preparati, i clienti si sentono apprezzati e seguiti. E quel momento, quella pausa in una giornata frenetica, rimane al centro dell’esperienza Starbucks. Questo è il ruolo dell’Intelligenza Artificiale in Starbucks: amplificare il legame umano, rafforzare l’operatività e sostenere la crescita a lungo termine”, conclude l’azienda.
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