Abbiamo spesso parlato delle strategie di marketing multicanale, cioè quelle strategie che coinvolgono più canali di comunicazione (ad esempio più piattaforme social combinate con l’uso di email marketing, SEO ecc.) e di vendita. Nelle strategie multicanale però non è detto che i canali siano integrati tra loro, ma possono anche funzionare indipendentemente l’uno dall’altro.
Le strategie omnicanale, invece, sono pensate per offrire un’esperienza integrata, fluida e coerente su tutti i touchpoint coinvolti, garantendo un percorso d’acquisto senza soluzione di continuità. Vediamo nel dettaglio in cosa consiste questo tipo di strategie di marketing.
Indice
- Che cos’è una strategia omnicanale e come funziona
- I vantaggi dell’omnicanalità
- Gli svantaggi delle strategie omnicanali
- Omnicanalità vs multicanalità: quale scegliere?
- Per approfondire
Che cos’è una strategia omnicanale e come funziona
Una strategia omnicanale è un modello di marketing e di vendita che integra completamente e sincronizza tutti i canali di comunicazione e vendita di un brand o un’azienda al fine di garantire una customer experience unificata e uniforme.
A differenza delle strategie multicanale, con l’omnicanalità si crea un ecosistema coeso in cui tutti i touchpoint coinvolti (piattaforme social, negozi fisici, e-commerce, siti, app ecc.) sono interconnessi e dialogano uno con l’altro.
Questo approccio si traduce in un’esperienza altamente fluida in cui la customer journey di un cliente è senza soluzione di continuità, ad esempio incominciando la ricerca di un prodotto/servizio su smartphone, visitare l’e-commerce e aggiungere l’articolo al carrello per completare poi l’acquisto nel punto vendita fisico.
I vantaggi dell’omnicanalità
Le strategie omnicanali presentano diversi vantaggi. Innanzitutto, mettendo al centro le esigenze dei clienti le loro customer experiences migliorano. L’omnicanalità permette a un cliente di utilizzare il canale che preferisce o passare da uno all’altro senza interruzioni. Questo approccio garantisce un percorso d’acquisto fluido e personalizzato, aumentando così la fidelizzazione al brand.
Altro vantaggio delle strategie multicanali sono le possibilità di aumentare le opportunità di vendita. Grazie alla presenza coordinata del brand su tutte le piattaforme si può raggiungere un pubblico più ampio, e se la customer journey è fluida e i clienti sono stati assistiti correttamente, le probabilità che effettuino un acquisto aumentano.
Ultimo vantaggio ma non per importanza: per le aziende, l’omnicanalità semplifica la gestione operativa. Avere una strategia coerente e integrata su ogni canale permette alle aziende di ottimizzare i processi decisionali. In più, con le strategie integrate si possono raccogliere tantissimi dati e analizzare i comportamenti dei clienti, sulla base dei quali effettuare cambiamenti per aumentare il ROI e garantire una maggiore efficacia ed efficienza operativa.
Gli svantaggi delle strategie omnicanali
Nonostante i benefici, le strategie omnicanali presentano alcuni svantaggi. Per garantire un’esperienza fluida e coesa su tutte le piattaforme servono sia una pianificazione minuziosa che le tecnologie giuste per implementarle. Un investimento non da sottovalutare, soprattutto se si tratta di PMI.
Altro svantaggio è la necessità di mantenere e comunicare un unico messaggio attraverso i vari touchpoint. Per coordinare più canali in modo integrato, infatti, è necessario che tutti i reparti coinvolti (dal marketing alla grafica, dagli IT agli addetti alle vendite al customer service) siano sul pezzo e che collaborino tra loro.
Altro punto critico è la gestione dei dati. Certo, più dati a disposizione si hanno meglio è, ma avere le tecnologie adeguate (ad esempio CRM), aggiornare i dati continuamente, interpretarli e sapere comunicarli agli altri reparti coinvolti non è un’impresa semplice.
Omnicanalità vs multicanalità: quale scegliere?
Quale strategia scegliere tra omnicanalità e multicanalità? La scelta dipende da diversi fattori tra cui budget, settore in cui si opera e obiettivi di business. Prima di tutto bisogna valutare qual è la capacità operativa, organizzativa e tecnologica a disposizione: l’omnicanalità richiede un alto grado di integrazione dei sistemi e delle piattaforme, nonché competenze trasversali e capacità di coordinazione tra i team.
È poi fondamentale identificare il target a cui ci si rivolge, alle loro modalità e comportamenti di acquisto. Se i clienti preferiscono un’esperienza fluida ed integrata, allora l’omnicanalità sarà la strategia più adeguata. Al contrario, se preferiscono avere più opzioni tramite più canali non necessariamente integrati, allora la multicanalità sarà l’opzione giusta.
Per approfondire
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